Data inizio
Data fine
Tipologia
R&S CSI
Temi
Smart Data Platform
Allegati

Contesto

I Bot (abbreviazione di robot) che eseguono task automatizzati con o senza UI visibile ed integrati con servizi enterprise sono, almeno sul piano tecnico, ampiamente diffusi ed utilizzati. Ma i “chatbot”, o programmi con una User Experience “conversazionale”, stanno diventando la nuova realtà nelle tecnologie per l’interazione “uomo-macchina”.

Per abilitare una modalità “conversazionale” dei chatbot è necessario introdurre tecnologie di gestione del contesto e di intelligenza artificiale fortemente innovativi.

Tali elementi costituiscono la base di una Conversational AI Platform (CAP)

La CAP può sapere esattamente quando intervenire e con quale più appropriata modalità (email, chat, voice, etc ). Tale scelta è soprattutto determinata in base al contesto e al digital business journey  e deve tenere in considerazione elementi quali localizzazione, tempo, profilo e personalità dell’utente.

 

Una CAP non è un sistema già disponibile ma è frutto di integrazione e sviluppo di componenti di diversa natura, tra cui:

  • Servizi «as-a-service» per gestire la relazione
  • Servizi «on-premise» per governare il contesto e la raccomandation verso i servizi digitali ( APIs)
  • Componenti per implementare i canali ( chat, voice, webinterface)

 

Gli elementi peculiari per una Conversational AI Platform sono:

  • Interfaccia uomo-macchina basata sulla conversazione testuale o vocale
  • Uso di tecniche di Artificial Intelligence (AI-rich)
  • Uso sistematico e pervasivo del contesto (in mobilità, location, devices, context-sensitive, sentiment & personality)
  • Proattività del sistema ( push model )
  • Integrazione con servizi e dati “Enteprise”

 Si propongono due potenziali impieghi.

  • Customer Service/Support: I chatbot “conversazionali” stanno proponendo una nuovo modello di servizio anche per il “customer service” ( knowledge base, FAQs, domande cica le proprie pratiche, ordini, etc ) ove la parziale sostituzione dell’interazione umana verso una modalità self-service offre interessanti opportunità di scalare ( costi, tempi, disponibilità ) o migliorare gli indicatori di performance.
  • Citizen Digital Assistant: in una visione più ampia e sfidante, si propone una Citized Conversational AI Platform per implementare e proporre un accesso ai servizi digitali della PA (es. smartcity) più efficace e gradevole per l’utente finale in particolare se associato a canali di nuova generazione quali Instance Messaging (in particolare nella generazione millennials ) o Voice ( accesso in mobilità, utente anziano, etc ).

Business Case 1 : Customer Services/Support

Obiettivi:

  • Riduzione costi help desk – supporto primo livello
  • Disponibilità del servizio di supporto 24x7
  • Minore Time-to-resolution, grazie alle capacità AI
  • Minore dipendenza dal servizio di help-desk
  • Alimentazione automatica della Knowledge base. Ogni esigenze, criticità, domanda viene tracciata e se non opportunamente coperta dal Bot, viene gestita dall’operatore umano e poi rieffettuato il training
  • Molteplicità di canali per il supporto: mobile IM, Voice Assistant, embedded chat in web portal, email
  • Richieste di attività/intervento, secondo livello: apertura automatica ticket e comunicazione immediata dell’id di tracciamento all’utente
  • Verifica gradimento e tracking positive/negative experiences

 

Business Case 2: Citizen Digital Assistant

Obiettivi:

  • Accompagnamento e raccomandazioni personali per una migliore esperienza di relazione con la PA e suoi servizi, come un “personal shopper”
  • Presenza attiva della PA nella vita quotidiana del cittadino: notifiche real time da parte del sistema in base al contesto (es. sei qui, dovresti fare questo, potrebbe interessarti questo; oggi è in scadenza questo, devi presentare la richiesta entro 4 gg, etc).
  • Interazione naturale tramite Voce (speech recognition) per facilitare accesso in mobilità o per popolazione anziane
  • Analisi costante della conversazione per migliorare la qualità e tempestività della risposta. 

 Ricadute

Nuova Modalità Customer Service ( Supporto primo livello )

Citizen Virtual Assistant a servizi PA